Aquatim a găzduit, recent, o întâlnire între reprezentanţii unei companii importante de consultanţă de pe piaţa olandeză şi cei ai companiilor de apă din ţară. La discuţiile mai mult decât interesante au fost prezenţi şi liderii Agenţiei de Dezvoltare Intercomunitară Timiş, dar şi delegaţi din Arad, Hunedoara, Caraş-Severin sau Dolj.
Kelly Huisman şi Zeliha Akdan, reprezentantele firmei olandeze au lucrat, până nu demult, la PWN, companie de apă din Amsterdam, înfiinţată în 1920, ce deserveşte 9% din populaţia Olandei. Cu o experienţă vastă şi noţiuni profesionale foarte serioase, cele două invitate ale Aquatim au ţinut prezentări despre Managementul Relaţiilor cu Clienţii, despre importanţa ridicării acestei noţiuni la rang de politică a oricărei companii şi transformarea ei într-o strategie de afaceri ca la carte.
Având, în spate, situaţia concretă a PWN, Kelly Huisman şi Zeliha Akdan au insistat pe aspecte ce pot fi transferate dinspre Olanda spre România, propuneri ce ţin, în principal, de o mai bună organizare a activităţii managementului relaţiilor cu clienţii, domeniu vital pentru orice companie care conştientizează că un consumator fericit deschide o cale sigură spre succes.
În urmă cu douăzeci de ani, Olanda nu avea strategii clare de management al relaţiilor cu clienţii, ori această tară s-a simţit şi a generat, automat, declinul multor companii de apă. A urmat, firesc, o schimbare majoră de mentalitate, profesionalizarea oamenilor care se ocupau cu acest domeniu, împletirea lui cu noţiuni de analiză financiară şi economică – benchmarking – maturizarea, deci, a speţei. Şi…a funcţionat! Companiile de apă s-au revitalizat, au căutat şi găsit soluţii- una dintre ele foarte interesantă! Răspunsul în 20 de secunde la orice apel venit din partea consumatorului! – organizarea şi reorganizarea departamentelor de management al relaţiilor cu clienţii, ori câte ori este necesar, echilibrarea balanţei între costuri şi satisfacţia clienţilor. Uşor nu a fost, după cum au precizat cele doamne din Amsterdam, dar nici imposibil. Dovadă stau cifrele foarte bune în care se “citeşte”, acum, compania PWN.
Concluzia întâlnirii de la sediul Aquatim a fost spusă de către Zeliha Akdan şi este una evidentă: “Obiectivul nu este să scazi numărul reclamaţiilor, ci să creşti satisfacţia clienţilor! Reclamaţiile trebuie să existe, ele îţi arată, în permanenţă, că trebuie să fii şi mai bun!”.
Specialistele olandeze vor mai susţine prezentări în Cluj, Bacău, Galaţi şi Bucureşti.