Peste 50 de reprezentanți ai compartimentelor de relații publice și asistență clienți din cadrul companiilor de apă din România s-au întâlnit recent la Govora, la ședința comisiei de resort a Asociației Române a Apei.

Agenda reuniunii a cuprins tematici de actualitate, cum ar fi utilizarea datelor cu caracter personal în relația cu utilizatorii, transmiterea facturilor prin servicii externalizate, măsurarea gradului de satisfacție a clienților prin chestionare și sondaje de opinie, aspecte legislative etc. Participanții au avut intervenții pe marginea subiectelor prezentate, schimbul de idei și informații, împărtășirea din cunoștințele și experiența proprie fiecăruia fiind, dovedit, rețeta de succes în gestionarea eficientă a situațiilor apărute în acest domeniu complex, de relaționare cu publicurile organizației.

LIVIA, dispecerul care are nevoie de o oră de concediu pe an!

Participanții la ședința comisiei ARA au avut ocazia să o cunoască pe… LIVIA, primul dispecer virtual, o aplicație informatică ce promite să îmbunătățească considerabil funcționarea și organizarea serviciilor din cadrul departamentelor call-center. Programul este unul care „învață” continuu, din interacțiunea cu utilizatorii, acest lucru contribuind la reducerea timpului în care clientul este reținut la telefon pentru furnizarea informațiilor necesare, respectiv pentru a direcționa sesizarea sa pe cursul potrivit pentru soluționare. LIVIA nu este o soluție ieftină și la îndemâna oricui, dar, după cum a punctat Marius Matei, reprezentant al firmei Enterprise Business Systems, dezvoltator al acestei aplicații, avantajele financiare ale implementării se văd în timp. „LIVIA nu vrea concediu, nu se îmbolnăvește și, vă asigurăm, nu veți plăti asigurări de sănătate pentru ea. Tot de ce are nevoie este O ORĂ concediu pe an! De atât avem noi nevoie pentru actualizări și mentenanță.”, a spus Marius Matei.

Oricât de spectaculoase ar fi aplicațiile tehnologiilor inteligente în viața de zi cu zi și oricât de mult ne-ar plăcea să avem colegi „virtuali” de birou, să ne ajute la greu, fără factorul uman nu merge comunicarea. Factor uman care are nevoie, și el, de actualizări. Mihaela Constantinescu, de la compania Catalysed Connections, trainer cu o experiență considerabilă în relația companiilor de utilități cu consumatorii, a amintit importanța programelor de training și utilitatea implementării acestora ținând cont de specificul locului de muncă. Prioritatea în astfel de servicii, a punctat Mihaela Constantinescu, este de a urmări performanța în toate aspectele, de la timpul de răspuns până la satisfacția utilizatorului că nemulțumirea expusă a fost tratată eficient și serios.

Întâlnirile Comisiei Comunicare-Relații clienți ARA sunt, în esență, prilejuri de „actualizări”, dacă e să folosim termenul consacrat de tehnologiile inteligente. „Cred că în interiorul acestei comisii am reușit să stabilim cadrul necesar schimbului de experiență și de bune practici existente în companiile pe care le reprezentăm. Am convingerea că fiecare dintre noi va afla care sunt posibilele rezolvări la problemele pe care le întâmpină”, a precizat Thomas Roth, președintele Comisiei ARA Comunicare-Relații clienți.