La ședința Comisiei Comunicare-Relații Clienți din cadrul Asociației Române a Apei, din luna septembrie, gazduită de compania SECOM, din Drobeta Turnu Severin, au participat peste 30 de specialiști de la mai multe companii de apă din țară, atât din domeniul relațiilor publice, cât și comercial-clienți.
Pe agenda întâlnirii, în prima zi au figurat subiecte legate de obiceiul de plată al clienților, în contextul migrării încasărilor din casierii către bănci și societăți non-bancare, distribuția facturilor, factura și semnătura electronică. Au fost dezbătute experiențele operatorilor cu acestea, dificultățile întâmpinate și rezultatele obținute. Reprezentanții companiilor de apă din Brașov, Cluj și Iași au pus în discuție renunțarea la casierii și încasatorii de teren. Potrivit Ioanei Acrivopol, șef al Serviciului Facturare, relații clienți de la Compania Apa Brașov, la această societate costurile cu distribuția facturilor ar scădea de la 1,9 lei/operațiune la 0,78 lei, prin renunțarea la operatorii de teren și externalizarea serviciului, în discuție fiind circa 50.000 facturi pe lună. În ce privește factura electronică, s-a discutat pe marginea promovării acesteia și a renunțării la arhivarea fizică în favoarea arhivării electronice, pe servere.
A doua zi a întâlnirii a fost dedicată prezentării aplicației de tip call-center OpenScape Enterprise Express și subiectelor din zona de imagine, promovare și relații publice. Specialiștii de la departamentele comunicare ale companiilor de apă și-au împărtășit din provocările depășite și noile practici și strategii implementate. Comunicarea on-line cu publicul larg, inclusiv social-media, au fost de acord cei prezenți, este un canal care trebuie menținut deschis. „Pagina de Facebook nu este un canal dedicat reclamațiilor, dar cred că suntem toți de acord, este unul important și nu trebuie neglijat. Avantajele sale sunt evidente în comunicarea cu publicul larg – audiență mare, transparență… În relația cu clienții ne oferă un excelent instrument de informare a acestora și de preluare rapidă a problemelor sesizate, deoarece tot mai multe persoane apelează la Facebook pentru noutăți și informații.”, este de părere Marius Mudura, șef Birou Facturare-Încasare în cadrul Companiei de Apă Someș.
Contribuția societății Aquatim la noutățile prezentate în ședința Comisiei Comunicare-Relații Clienți a constat în expunerea Centrul Aquapic, un parteneriat de succes al unei companii de apă cu fundații și ONG-uri. Educație ecologică, prezență în comunitate și valorificarea patrimoniului industrial. În aceeași zonă de comunitate și responsabilitate socială s-a înscris și informarea, făcută de Lucian Croitoru, manager Comunicare-Clienți în cadrul Companiei de Apă Someș, privind constituirea Rețelei Globale a Muzeelor de Apă (Global Network of Water Museums) și demersurile de a obține patronajul oficial al UNESCO și al Asociației Internaționale a Apei. „Muzeul Apei Leonida Truță, înființat de societatea noastră în 1992, singurul de acest gen din România și printre puținele din lume dedicat istoriei activității serviciului public de distribuție a apei potabile, s-a alăturat acestei inițiative, de înființare a unei rețele globale a muzeelor de apă”, a precizat Lucian Croitoru, adăugând că demersurile pentru plasarea oficială a rețelei sub egida UNESCO, mai precis a Programului Hidrologic Internațional PHI UNESCO, sunt în derulare.
Participanții la dezbaterile ocazionate de ședința comisiei ARA au găsit interesnte subiectele de pe agenda întâlnirii, acestea oferind informații complementare despre ceea ce înseamnă imaginea unei companii de apă, în toate aspectele sale, vizavi de clienți, media, comunitate. „În actuala formulă, Comisia Comunicare-Relații Clienți a devenit un liant între comunicatori și cei ce poartă relația cu clienții. Sunt două activități sensibil diferite, însă ele se susțin reciproc, în beneficiul operatorului cât și al publicului larg”, a concluzionat Thomas Roth, președinte al Comisiei Comunicare-Clienți și șef al serviciului Relații Publice-Administrativ din cadrul societății Apă Canal Sibiu.